Affaires et productivité
Avetis Grigoryan
Développeur principal
18 janvier 2024
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Principaux enseignements :
Choisir entre Salesforce et ServiceNow pour ton entreprise dépend de tes besoins spécifiques : Salesforce excelle dans la gestion de la relation client (CRM) et l'automatisation des ventes, ce qui en fait la solution idéale pour les entreprises axées sur l'engagement des clients et la croissance des ventes. En revanche, ServiceNow offre de solides solutions de gestion des services informatiques (ITSM) et d'automatisation du flux de travail de l'entreprise, adaptées aux organisations qui donnent la priorité aux opérations informatiques et à l'optimisation des processus internes.
À l'ère du numérique, les entreprises sont confrontées à une décision cruciale lorsqu'elles choisissent entre les apps SaaS Salesforce et ServiceNow pour leurs besoins en logiciels de gestion de la relation client et des services, afin de mieux servir leurs clients. Cette comparaison approfondit les fonctionnalités de base, l'expérience utilisateur, les capacités de personnalisation et le potentiel d'intégration des deux plateformes logicielles, y compris leurs apps et leurs produits. Alors que les entreprises s'efforcent d'optimiser leurs opérations et d'améliorer leurs relations avec les clients, comprendre les nuances et les cas d'utilisation de ces puissants outils est crucial pour les équipes de vente et les apps. Nous disséquerons la façon dont les offres de chaque système, y compris les apps et l'assistance, s'alignent sur diverses demandes organisationnelles telles que les avis des clients, afin de déterminer lequel peut prétendre à la supériorité dans ce duel technologique.
Le choix du bon logiciel peut être transformateur pour les clients ; c'est pourquoi nous examinons et comparons les apps de CRM étendues de Salesforce à la suite de gestion des services robuste de ServiceNow, avec un soutien solide. À travers une lentille objective, notre examen vise à fournir aux décideurs des informations essentielles pour un choix éclairé entre ces géants de l'industrie, en se concentrant sur le traitement des demandes de service par les agents de service.
Salesforce est réputé pour ses capacités de gestion de la relation client. Elle rationalise les interactions avec les clients dans les domaines de la vente, du service et du marketing. Cette plateforme aide les entreprises à suivre les activités des clients, à gérer les prospects et à créer des expériences personnalisées.
La force de Salesforce réside dans sa suite complète qui comprend Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, et bien plus encore. Chaque module se concentre sur l'amélioration d'aspects spécifiques du cycle de vie du client. Par exemple :
L'accent mis par Salesforce sur la gestion de la relation client se traduit par des outils puissants pour entretenir les relations avec les clients.
ServiceNow excelle par ses fonctionnalités ITSM. Il fournit des solutions pour gérer les flux de travail au sein de l'infrastructure informatique d'une organisation. Ses offres sont vitales pour la gestion des incidents, la résolution des problèmes et la coordination des changements.
Les principaux composants sont les suivants :
Ces outils aident à maintenir la stabilité opérationnelle et l'efficacité dans les environnements informatiques complexes.
Les deux plateformes offrent un accès mobile robuste dans le cadre de leurs services basés sur le cloud (SaaS). Elles veillent à ce que les utilisateurs puissent s'engager avec les systèmes depuis n'importe quel endroit et à n'importe quel moment à l'aide de smartphones ou de tablettes.
L'accessibilité mobile améliore la productivité en permettant la saisie et la récupération de données en temps réel, ce qui est crucial pour les équipes qui sont constamment en déplacement ou qui travaillent à distance.
Salesforce offre une interface conviviale grâce à son application mobile qui prend en charge la plupart des fonctionnalités disponibles sur les versions de bureau, notamment les vues de tableau de bord et la génération de rapports, ce qui permet de rester plus facilement en contact avec les clients lorsqu'on n'est pas au bureau.
ServiceNow propose également une application mobile qui se concentre fortement sur la gestion des tâches dans le secteur informatique, ce qui permet aux professionnels de traiter rapidement les incidents même lorsqu'ils ne sont pas à leur bureau, minimisant ainsi les temps d'arrêt.
Salesforce est un acteur majeur de la gestion de la relation client (CRM). Sa suite englobe des outils de vente, de marketing et de service à la clientèle. Les utilisateurs bénéficient d'un riche ensemble de fonctionnalités conçues pour gérer efficacement les interactions avec les clients.
Avec Salesforce, les entreprises peuvent suivre les communications avec les clients, automatiser les flux de travail et créer des rapports détaillés. Cela permet de mieux comprendre les besoins des clients. Cela aide également à personnaliser l'expérience client, ce qui stimule la satisfaction.
ServiceNow excelle dans la gestion des services informatiques (ITSM). Il vise à affiner les opérations informatiques au sein des organisations. Sa force réside dans l'automatisation des processus de service et l'intégration de diverses tâches informatiques dans un flux de travail unifié.
Les organisations qui utilisent ServiceNow peuvent s'attendre à une meilleure efficacité dans le traitement des demandes de service. Elles constatent également moins d'erreurs grâce à l'automatisation des tâches répétitives. Cela conduit à des temps de résolution plus rapides pour les requêtes internes et externes.
Lorsque tu compares les capacités de ces plateformes, il est essentiel de mettre en balance leurs offres principales avec les besoins de ton entreprise.
Pour les entreprises qui donnent la priorité à l'interaction directe avec les clients par le biais des canaux de vente ou d'assistance, Salesforce peut être plus bénéfique. À l'inverse, celles qui se concentrent sur l'optimisation de leur infrastructure informatique pourraient trouver une plus grande valeur dans les services spécialisés de ServiceNow.
Chaque plateforme a développé des forces spécifiques qui répondent à différents aspects des opérations de l'entreprise :
La profondeur des fonctionnalités doit s'aligner sur les objectifs de ton organisation lorsque tu fais ton choix.
L'interface Lightning de Salesforce est réputée pour sa conception moderne et intuitive. Elle offre une expérience visuellement attrayante qui simplifie les processus complexes. Les utilisateurs soulignent souvent la facilité de navigation et la capacité de la plateforme à fournir un accès rapide aux fonctionnalités essentielles.
L'interface utilisateur (IU) de ServiceNow, bien que fonctionnelle, est parfois perçue comme moins intuitive que celle de Salesforce. L'interface utilisateur de ServiceNow met l'accent sur l'aspect pratique plutôt qu'esthétique, en se concentrant sur la rationalisation des flux de travail au sein d'une organisation.
Les commentaires des utilisateurs indiquent une nette différence de facilité de navigation entre Salesforce et ServiceNow. Salesforce reçoit des éloges pour sa présentation organisée qui facilite la recherche d'informations rapidement. Cette efficacité est cruciale dans les environnements de vente où le temps équivaut à des revenus potentiels.
À l'inverse, certains utilisateurs signalent que la navigation dans ServiceNow peut parfois être lourde. Malgré cette critique, il convient de noter que les personnes habituées aux plateformes ITSM peuvent trouver l'approche structurée de ServiceNow familière et efficace.
Lorsque l'on évalue la courbe d'apprentissage des nouveaux utilisateurs sur les deux systèmes, il y a des différences essentielles à prendre en compte.
L'AppExchange de Salesforce est une place de marché robuste pour les intégrations tierces. Il offre une grande variété d'applications qui étendent les fonctionnalités de Salesforce. Les organisations peuvent trouver des outils pour tout, de la gestion des contacts aux services financiers. Ces intégrations sont essentielles à la création d'un système complet d'assistance à la clientèle.
La plateforme permet aux équipes de collaborer plus efficacement tout au long du cycle de vie du client. Par exemple, l'intégration des outils d'automatisation du marketing permet d'aligner les efforts des ventes et du marketing. Cette intégration transparente garantit que tous les membres de l'équipe ont accès aux mêmes données, ce qui favorise une meilleure gestion des relations et la résolution des problèmes.
ServiceNow offre de solides capacités d'intégration avec les systèmes d'entreprise existants. Son cadre permet aux organisations de connecter de façon transparente les diverses applications logicielles utilisées dans le cadre de leurs processus d'affaires. L'accent mis sur l'intégration améliore la collaboration entre les différents services.
Par exemple, une organisation qui utilise des systèmes hérités peut les intégrer à ServiceNow pour améliorer les fonctions de gestion des cas sans mettre au rebut ses investissements actuels dans l'infrastructure technologique. Cette capacité d'intégration signifie que les équipes peuvent fonctionner de manière plus cohérente, en traitant les problèmes rapidement et efficacement.
Les deux plateformes offrent des options de personnalisation étendues adaptées aux besoins spécifiques des entreprises. Les capacités de personnalisation de Salesforce permettent aux entreprises d'adapter largement ses fonctionnalités en fonction de leurs processus uniques grâce à son menu de configuration déclaratif ou au développement programmatique avec le code Apex et les pages Visualforce.
D'autre part, ServiceNow se targue également d'un puissant potentiel de personnalisation grâce à des éditeurs de scripts et de flux de travail qui permettent aux organisations d'automatiser des processus adaptés de façon unique à leurs exigences opérationnelles. Ces cadres personnalisables permettent de s'assurer que chaque plateforme s'adapte bien non seulement à la mise en œuvre, mais aussi à l'évolution des besoins organisationnels au fil du temps.
Einstein AI de Salesforce est un outil qui se démarque en matière d'analyse prédictive. Il offre des perspectives de vente qui peuvent révolutionner la façon dont les entreprises interagissent avec les clients. En analysant les interactions passées, Einstein suggère la meilleure action suivante aux représentants commerciaux. Cette fonctionnalité permet non seulement de stimuler l'efficacité, mais aussi de personnaliser les expériences des clients.
Les capacités d'Einstein vont au-delà des ventes ; il aide également le marketing et le service client. Par exemple, il peut automatiser les campagnes d'emailing en fonction du comportement des utilisateurs. Ce type d'automatisation permet de s'assurer que les messages sont opportuns et pertinents.
ServiceNow exploite l'IA pour les opérations informatiques, en se concentrant sur l'automatisation des tâches au sein de l'infrastructure d'une organisation. Son moteur d'IA rationalise les processus de prise de décision en apprenant à partir des données historiques. Il en résulte une résolution plus rapide des problèmes informatiques sans intervention humaine.
Les modèles d'apprentissage automatique de la plateforme aident à prédire et à prévenir les menaces de sécurité avant qu'elles n'aient un impact sur le système. ServiceNow utilise l'IA pour améliorer son assistance par chat en direct, en offrant une aide immédiate grâce à des agents virtuels.
Les deux plateformes emploient l'apprentissage automatique (ML) pour améliorer l'efficacité opérationnelle, mais se concentrent sur différents domaines de l'automatisation des processus métier. Salesforce applique surtout le ML dans les flux de travail liés aux clients, comme le scoring des leads ou les recommandations personnalisées. En revanche, ServiceNow met l'accent sur l'optimisation des processus internes tels que la gestion des incidents et la maintenance prédictive au sein des systèmes.
Chaque plateforme a adapté son utilisation de l'intelligence artificielle à des besoins spécifiques :
Salesforce propose plusieurs niveaux d'abonnement. Chaque niveau offre une gamme de fonctionnalités adaptées à la taille et aux besoins des entreprises. Le plan Essentials est l'option d'entrée de gamme, conçue pour les petites équipes. Il comprend les fonctions de base de la gestion de la relation client, mais manque d'analyses avancées.
Les niveaux supérieurs, comme Professionnel, Entreprise et Illimité, offrent progressivement plus de fonctionnalités. Elles comprennent des options de personnalisation, des informations plus approfondies grâce à des outils d'analyse et des services d'assistance plus étendus. Cependant, le coût par utilisateur est plus élevé.
Les entreprises doivent souvent faire face à des dépenses supplémentaires au-delà des frais d'abonnement de base. Il peut s'agir de coûts supplémentaires pour les appels API ou les intégrations premium avec d'autres systèmes logiciels.
Le modèle de tarification de ServiceNow est moins transparent que le système de paliers de Salesforce. Il nécessite généralement un contact direct avec leur équipe de vente pour obtenir des devis détaillés basés sur des exigences spécifiques.
Leur structure s'articule également autour de modules qui répondent à différents domaines de la gestion des services tels que l'ITSM ou la prestation de services RH. Les ajouts potentiels peuvent inclure des capacités d'analyse des performances ou d'apprentissage automatique qui font grimper le coût global.
ServiceNow met l'accent sur une approche axée sur la valeur où la tarification s'aligne sur l'impact sur les processus d'affaires plutôt que sur le seul nombre d'utilisateurs.
Lorsque l'on considère les implications d'un investissement à long terme :
Les mises en œuvre de Salesforce peuvent varier considérablement en termes de prix, selon que les entreprises utilisent l'expertise interne ou font appel à des consultants externes. Les mises à jour régulières requièrent de l'attention car elles peuvent introduire de nouvelles fonctionnalités qui nécessitent une formation supplémentaire ou des ajustements aux personnalisations déjà en place.
Pour les utilisateurs de ServiceNow, la mise en œuvre consiste à configurer les flux de travail et éventuellement à intégrer des bases de données existantes dans son environnement. La maintenance consiste à s'assurer que les applications personnalisées créées dans ServiceNow continuent de fonctionner après les mises à jour de la plateforme, ce qui peut entraîner des coûts imprévus au fil du temps.
Ces deux plateformes représentent des investissements importants non seulement sur le plan financier mais aussi sur le plan opérationnel en raison de leur rôle central dans la gestion des relations avec les clients et des processus internes respectivement.
Salesforce propose une interface de reporting robuste conçue pour que les équipes de vente puissent suivre diverses mesures de performance. Ces rapports offrent un aperçu du pipeline de vente et des processus de gestion des prospects. Les utilisateurs peuvent surveiller le nombre de prospects convertis en opportunités, ainsi que la progression de ces opportunités à travers les différentes étapes du cycle de vente.
La plateforme permet une personnalisation détaillée des rapports. Cela signifie que les utilisateurs peuvent adapter l'affichage de leurs données en fonction de besoins ou d'objectifs spécifiques. Par exemple, une entreprise peut générer des rapports axés sur les données de ventes régionales ou sur les performances spécifiques à un produit. Une telle flexibilité aide à créer des renseignements exploitables à partir de données brutes.
Les outils d'analyse de ServiceNow se concentrent principalement sur l'efficacité des opérations informatiques et de la gestion des services. Ses capacités de gestion des connaissances aident les experts informatiques à identifier les tendances et les modèles au sein de leurs données opérationnelles. L'objectif est d'améliorer la prise de décision concernant l'allocation des ressources, les délais de résolution des incidents et la prestation globale des services.
Contrairement à Salesforce qui met l'accent sur les indicateurs de vente, ServiceNow fournit des informations en arrière-plan qui permettent de rationaliser les flux de travail informatiques et d'améliorer la fiabilité du système. En analysant l'historique des incidents ou les taux de réussite des demandes de changement, les organisations peuvent ajuster leurs stratégies de manière proactive.
Lorsque l'on compare les capacités de reporting des deux plateformes directement l'une par rapport à l'autre, il devient clair que chacune a ses points forts adaptés aux différents besoins de l'organisation.
Les deux plateformes offrent des rapports personnalisables mais diffèrent dans leur application :
En substance ,
Salesforce excelle dans l'engagement des clients. Les entreprises l'utilisent pour se connecter avec les clients à travers différents points de contact. Ses capacités de gestion de la relation client sont vastes, des ventes et du marketing au service client. Les entreprises créent des expériences personnalisées qui favorisent la fidélisation et la croissance du chiffre d'affaires.
Par exemple, une marque de vente au détail peut utiliser Salesforce pour suivre les interactions des clients sur les différents canaux. Elle analyse ces données pour adapter efficacement les promotions et les communications. La flexibilité de la plateforme permet d'intégrer des applications tierces pour des flux de travail encore plus personnalisés.
Un autre exemple est celui d'une société de services financiers qui utilise Salesforce pour gérer les relations avec les clients. Elle tire parti de ses fonctions robustes pour suivre l'historique des clients, leurs préférences et leurs portefeuilles d'investissement, ce qui permet de rationaliser la charge de travail des conseillers tout en améliorant l'expérience des clients.
ServiceNow se distingue dans la gestion des services informatiques (ITSM). Les organisations le déploient principalement pour automatiser les flux de travail informatiques et améliorer l'efficacité opérationnelle. Il fournit des processus structurés pour la gestion des incidents, la résolution des problèmes, le contrôle des changements et le suivi des actifs.
Une grande entreprise peut adopter ServiceNow pour son centre d'opérations informatiques mondial. En automatisant les systèmes de tickets et en standardisant les réponses aux problèmes courants, elle réduit considérablement les temps d'arrêt, ce qui améliore les performances globales.
Les établissements de santé choisissent souvent ServiceNow pour maintenir la conformité avec les réglementations tout en gérant efficacement leurs écosystèmes informatiques complexes - la plateforme garantit que les données des patients sont traitées en toute sécurité au milieu de nombreuses intégrations technologiques.
Chaque plateforme démontre ses points forts grâce à des cas d'utilisation spécifiques à l'industrie. Par exemple :
Ces exemples montrent que les deux plateformes s'adaptent bien aux différents secteurs en proposant des applications spécialisées adaptées à des besoins uniques.
Dans certains secteurs comme la vente au détail ou la finance, où l'interaction avec les clients joue un rôle clé, Salesforce a tendance à être plus avantageux en raison de ses outils d'engagement complets. À l'inverse, les secteurs fortement tributaires de processus internes structurés, tels que la santé ou la technologie, trouvent une plus grande valeur dans les capacités d'optimisation des flux de travail de ServiceNow.
Le choix entre Salesforce et ServiceNow dépend d'exigences commerciales spécifiques liées directement à leurs compétences de base : l'engagement des clients et la rationalisation des opérations.
Les entreprises varient en taille, des petites startups aux grandes entreprises. Salesforce est souvent privilégié par les organisations qui ont de solides besoins en matière de gestion de la relation client. Il prend en charge toute une série de processus commerciaux, notamment les ventes et le marketing.
En revanche, les petites entreprises peuvent trouver Salesforce complexe. Dans ce cas, ServiceNow peut être plus adapté en raison de son approche rationalisée de la gestion des services. Les grandes entreprises qui ont de nombreuses demandes de service se tournent souvent vers ServiceNow pour ses capacités ITSM avancées.
Les différents secteurs d'activité ont des exigences uniques. Salesforce excelle dans les secteurs où l'engagement des clients est essentiel. Ses solutions sont adaptées aux entreprises à forte interaction comme le commerce de détail ou la finance.
ServiceNow brille dans les industries qui dépendent fortement de la gestion des processus internes, comme les soins de santé ou la fabrication. Cette plateforme offre des outils spécialisés qui répondent bien aux exigences complexes de ces environnements en matière de gestion des services.
Le choix entre Salesforce et ServiceNow dépend également du service en question. Pour les équipes en contact avec la clientèle qui se concentrent sur la stimulation des ventes et la gestion des relations, Salesforce fournit des outils de gestion de la relation client complets.
Les services informatiques pourraient préférer les offres ITSM de ServiceNow conçues spécifiquement pour gérer efficacement les demandes de service au sein de l'infrastructure d'une organisation.
Il est crucial que la plateforme choisie s'aligne sur les objectifs de ton entreprise. Salesforce offre des analyses puissantes et des perspectives basées sur les données qui peuvent propulser les stratégies de marketing vers l'avant. Pour les objectifs d'efficacité opérationnelle, l'automatisation des flux de travail de ServiceNow peut être transformatrice. Les entreprises doivent évaluer leurs objectifs à long terme lorsqu'elles choisissent entre ces deux plateformes.
Enfin, prends en compte la croissance future au moment de prendre ta décision. Salesforce s'adapte facilement avec des modules complémentaires et des personnalisations pour répondre à l'expansion des bases de clients. ServiceNow s'adapte également bien mais se concentre davantage sur l'extension des opérations internes que sur les interfaces externes. Les deux plates-formes offrent des services basés sur le nuage, ce qui garantit l'évolutivité en même temps que la croissance de l'entreprise.
Le choix entre Salesforce et ServiceNow dépend des exigences et des objectifs spécifiques de l'entreprise. Salesforce excelle dans la gestion de la relation client, offrant des fonctionnalités robustes qui répondent aux différents aspects de l'engagement des clients et des processus de vente. À l'inverse, ServiceNow se distingue dans la gestion des services informatiques, en rationalisant l'automatisation des flux de travail et en optimisant les opérations de l'entreprise. Les deux plateformes font preuve de capacités étendues en matière d'intégration, de personnalisation et de déploiement de l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle.
La décision entre Salesforce et ServiceNow doit s'aligner sur la vision stratégique de ton entreprise, en tenant compte de facteurs tels que les modèles de tarification, le coût total de possession et le potentiel d'informations basées sur les données. Évalue la pertinence de chaque solution par rapport à tes cas d'utilisation et la valeur ajoutée qu'elle apporte à ton écosystème organisationnel. Pour une consultation détaillée sur la plateforme qui répond le mieux aux besoins de ton entreprise, pense à contacter un expert certifié à Latenode. Leurs connaissances approfondies et leur expérience à la fois de Salesforce et de ServiceNow peuvent fournir des conseils sur mesure, garantissant que tu franchiras la prochaine étape vers l'autonomisation technologique en choisissant l'outil qui fera avancer ton entreprise.
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